[Tanel]

link :: Taganemisõigust reguleerib seadus, mitte e-poe omavoli


E-kaupluse üheks eduteguriks on usaldusväärsus, mis julgustab klienti tellima kaupmehelt, keda ta ei näe, kaupa, mida ta näeb küll, aga ainult pildilt. Usaldust ei saa osta raha eest, küll aga on mõned lihtsad nipid, mis panevad klienti e-kaupmehele mõttes õlale patsutama ning julgustavad kordusoste sooritama. Need mahuvad lausa ühele reale – pea oma lubadusi, ole abivalmis, tunne seaduseid.

Eestis muutus 2014. aasta juulis Võlaõigusseadus, mis tõi taganemisõiguse osas kaasa olulisi muudatusi ka e-kauplejate jaoks. Paraku ei ole paljudel e-poodidel muudatused müügitingimustes kajastatud ja mõned e-poed on lausa oma seadused välja mõelnud, et taganemisprotsess kliendile võimalikult tüütuks teha. Alustades sellest, et info taganemisõiguse kohta on peidetud mitme kliki ja lehe taha, kuigi see võiks ilutseda avalehel. Kui higise laubaga õnnestub lõpuks õigele lehele jõuda, loed imestusega taganemistingimusi – ära ava postipakendit (hmm….), saada tagasi originaalpostipakendis, kõik postikulud on kliendi kanda, tagastuse käsitlustasu 10€, tagasimakse tähtaeg 30 tööpäeva…

Kuna enda tehtud seadused on väga 90-ndad, juhin tähelepanu Võlaõigusseaduse sätetele, mis puudutavad kaupade taganemisõigust (eeldusel, et seadusest tulenevalt ei ole taganemisõigus välistatud, mis peab samuti müügitingimustes kirjas olema).

Taganemisõigus 14 päeva algab kauba kättesaamisest, mitte pakiautomaadi uksekoodi saamisest SMS teel, postkontorilt teavituse saamisest paki saabumise kohta jne. Taganemisõigus algab sellest hetkest, kui klient on reaalselt kauba enda valdusesse saanud.

Tagasimakse tähtaeg on 14 päeva (mitte 14 tööpäeva) ning selle arvestamine algab tarbijalt taganemisavalduse saamisest, mitte kauba jõudmisest lattu/e-poodi (kuni 2014. aasta juulini kehtinud VÕS järgi oli tagasimakse tähtaeg 30 päeva arvates kauba kättesaamisest). Juhul, kui tarbija on taganemisavalduse/tagastuslehe saatnud koos tagastatava tootega samas pakis, võib tagasimakse tähtaega 14 päeva arvestada tagastuse kättesaamisest. Kui tarbija on taganemisavalduse saatnud elektrooniliselt, tuleb tagasimakse tähtaeg arvestada taganemisavalduse kättesaamisest.

Tarbija on kohustatud tagastuse kauplejani toimetama 14 päeva jooksul arvates taganemisavalduse saatmisest. Juhul, kui tagastus ei ole nimetatud tähtaja jooksul kauplejani jõudnud, võib tagasimaksega viivitada päevani, kui tagastus on kauplejani jõudnud. Tagastuse kättesaamise päev on siis ühtlasi tagasimakse viimane tähtaeg.

Kauplejal peab müügitingimuste all olema taganemisavalduse tüüpvorm, mille näidis (see on tõesti näidis, mitte mõeldud muutmata kujul kasutamiseks) on leitav justiitsministri määruse lisas 1:
http://e-kaubanduseliit.ee/wp-content/uploads/2015/01/JM_m41_lisa1.pdf
Taganemisavalduse tüüpvorm võib tingimustes olla word– või pdf-failina, mida tarbija saab täita ja elektrooniliselt saata või välja printida.

Kui tarbija kasutab taganemisõigust, tuleb talle tagastada kõik müügilepingu alusel saadu, sealhulgas ka kättetoimetamiskulu (juhul, kui see on tellimusele lisandunud). Kui tarbija tellib 2 asja ja tagastab 1 asja ning tema tellimusel on olnud kättetoimetamiskulu näiteks 3€, võib talle kättetoimetamiskulu tagastada proprtsionaalselt tagastatavate toodete arvuga ehk 1,5€.

Juhul, kui tarbijal on võimalik valida pakiautomaaditeenuse (hind näiteks 2,99€) ja kullerteenuse (hind näiteks 4,99€) vahel ning tarbija valib kallima teenuse, võib taganemisõiguse kasutamisel tagastada kättetoimetamiskulu selles ulatuses, mis on soodsam teenus ehk 2,99€.
NB! See ei kehti juhul, kui tarbijal asukohast tingituna puudub võimalus pakiautomaaditeenuse kasutamiseks (näiteks maapiirkonnas) ja ainuke kohaletoimetamisviis ongi kullerteenus.
Juhul, kui taganemisega seotud postikulu on tarbija kanda, tuleb see kindlasti müügitingimustesse kirja panna. Kui müügitingimustes ei ole kirjutatud, kelle kanda on taganemisõiguse kasutamise korral tagastuskulud, on need seadusest tulenevalt müüja kanda.

Juhul, kui tarbija saab tagastada pakiautomaadi vahendusel sama uksekoodiga, millega kauba kätte sai ja talle ei lisandu sellise teenuse kasutamisel tagastuskulu, võib kaupleja kättetoimetamiskulu tagastuskuluga tasaarveldada AINULT sel juhul, kui müügitingimustes on taganemiskulu jäetud tarbija kanda.

Näiteks:


a) Kui müügitingimustes on kirjas, et tagastamine/vahetamine on tarbija jaoks pakiautomaadi vahendusel tasuta, peab e-pood tarbijale tagastama nii kättetoimetamiskulu kui kandma tagastamisega seotud postikulu. Tarbija on saanud paki tasuta tagastada ning tagasimakse tegemisel tuleb tarbijale tagasi maksta nii toote hind kui kättetoimetamiskulu.

b) Kui müügitingimustes on kirjas, et tagastamise/vahetamisega seotud postikulu on tarbija kanda, võib e-pood tarbijale tagastatavast summast tasaarveldada kättetoimetamiskulu, st tagastada ainult toote maksumuse, kui need kulud on võrdsed. Seda AINULT juhul, kui müügitingimustes on kirjas, et tarbija kannab tagastuskulu ja kauplejal on õigus tagastuskulu tasaarveldada kättetoimetamiskuluga.

c) Juhul, kui tarbija valib muu tagastusviisi kui pakiautomaati uksekoodi alusel, näiteks on võimaldatud tagastus ise ära tuua või tarbija kasutab kullerteenust, mille eest maksab ise, peab kaupleja tagastama koos toote hinnaga ka kättetoimetamiskulu.

Mingil juhul ei tohi tarbija kanda jätta nii kättetoimetamiskulu kui tagastuskulu.

Kui müügitingimustes ei ole tarbijat taganemisõigusest teavitatud või kui tarbija ei ole tellimuse kinnitamisel teinud linnukest kasti “Nõustun müügitingimustega”, pikeneb taganemisõiguse tähtaeg 14-päevalt 12-le kuule ning tarbija ei vastuta sellisel juhul kauba väärtuse vähenemise eest. Ta võib tagastada ka kasutatud kauba. Pretensioonide korral peab kaupleja 2 aasta jooksul tõendama, et tarbija on ostueelselt taganemisõigust puudutava info kätte saanud. Kui tarbijalt ei ole enne ostu sooritamist nõutud müügitingimustega nõustumist, ei suuda kaupleja paraku muude vahenditega tõendada, et tarbija on enne tellimuse kinnitamist taganemisõigust puudutava info kätte saanud.

Väga põhjalik “E-kaubanduse juhend kauplejatele” on kolmes keeles TKA poolt koostatud: http://www.tarbijakaitseamet.ee/et/dokumendid-ettevotjale

Võlaõigusseaduse kehtiv redaktsioon on leitav siit: https://www.riigiteataja.ee/akt/961235?leiaKehtiv, sidevahendi abil sõlmitud lepingud on alates §52.

Signe Kõiv
Juhatuse esimees
E-kaubanduse Liit
info@e-kaubanduseliit.ee
www.e-kaubanduseliit.ee

Allikas: http://e-kaubanduseliit.ee/taganemisoigust-reguleerib-seadus-mitte-e-poe-omavoli/

[jägaja]

Ilus paberil küll.
Reaalses elus pole need tarbija ja kaupmehe suhted ka garantiitingimustel nii lihtsad midagi.
Garantii eraisikule (mitte pretensiooniõigus) 6. kuud jne.

[traks]

signe kõiv - eesti esitagastaja.
Kolmveerand teksti on siis laetult sellest, kuidas peab kompenseerima kättetoimetamis- ja tagastamiskulud. Ehk selle raudrüü ja müriaadi õiguste maksumus, mille postiga saatmine kliendile üldse annab, jääb ka veel müüja kanda.
Et kui ma enda suva järgi tahan tagastada, siis raputan müüjalt selle 10 euri, mida ta kunagi kuidagi tagasi ei saa, saapasäärest veel välja, et see pakk mulle toodaks ja mult viidaks. makes perfect sense.
See peab küll olema kullerfirmade lobby, et kliendid olid muidu pahased - "ise tõid mulle selle risu ja nüüd pean veel selle tagastamise eest maksma!?" "a-a-a-aga ma olen ainult kuller..."

[Betamax]

Mõtlesingi, et kust see nimi tuttav on: https://www.facebook.com/signe.koiv/posts/901467469864323:0

[xecroy]

Täpsustuseks veel see, et antud jutt kehtib juhul kui kaupleja ja ostja asuvad mõlemad Eestis. Mis juhtub kui e-poe lehelt pole infot selle kohta kus kaupleja asub?

Osad kauplejad ei ole tagastusega nõus kui klient on pakendi avanud (lõhkunud/ minema visanud), kas sellisel juhul on tagastamisõigus kehtib?

[makulatuur]

Selle organisatsiooni ja tema esindaja puhul on mind alati kummastanud, et kuigi e-kaubanduseliit peab ennast e-kauplejate õiguste eest seisjaks jms, siis alati lähtutakse esmajoones tarbija õigustest ning sellest, et tarbija oma muredele kõige paremad lahendused saaks. Tarbijana olen tänulik. E-äri tegelasena poleks nii õnnelik. Sarnane lugu nagu ettevõtjatele õpetab maksuseadust maksuametnik, kelle eesmärk on võimalikult palju makse kätte saada, mitte oma äri õigesti formuleerides võimalikult tulusat äri ajada.
Minu arust on Tarbijakaitse juba ise piisavalt tarbijate eest võitleja - vastaspool võiks ka esindatud olla.

[Tanel]

makulatuur, võib-olla mõte ongi terad sõkaldest eristada? Kasu on mõlemapoolne.

[makulatuur]

Tanel, no, kui jutt käib eraisikutest müüjatest, kes igal võimalusel üritavad kliendile kotti pähe tõmmata, siis jah, need võiks välja sorteerida ja ega selliste suhetega ka Tarbijakaitse ei tegele.
Aga ega e-kaubanduse liidul pole ka mingit jõudu sellistega tegeleda, seega nad võiks oma aega sihtotstarbeliselt kasutades aidata "päris" e-kauplejaid.

[Draqula]

[MaXakas]

Kas ma saan sellest jutust õigesti aru: Vastavalt seadusele võin toodet "proovida" 28 päeva? 14ndal päeval esitan taganemisavalduse ja siis on veel 14 päeva aega kaup kauplejani toimetada? Ma jääks siin küll reaalset kohtulahendit ootama.
Lisaks muud toredat idealistlikku pläma...

[Tanel]

MaXakas, ei

[MaXakas]

[makulatuur]

MaXakas,
Põhimõtteliselt siiski jah. Tähendab seni kaua, kuni sa "proovid" toodet sama vääriliselt kui sul lubataks seda teha harilikus kaupluses.

[Ekaubandus]

Õhtust!

Tanel, tänan jagatud artikli eest! Näen, et see on tekitanud küsimusi ja ehk saan abiks olla.

Jägaja, reaalses elus on paljudel e-poodidel 2014. aasta VÕS muudatused müügitingimustes kajastamata. Müügigarantii ei ole kohustuslik ja sõltub tootja-kaupleja kokkulepetest, see võib vabalt ka 6 kuud olla. Küll aga on B2C tehingutele kohustuslik 2-aastane pretensiooni esitamise õigus, nii jaekaubanduses kui e-poes.

Traks, tänan tiitli eest. Siin ei ole kullerfirmade lobbyga suurt pistmist, kättetoimetamiskulu kompenseerimine tuleneb Euroopa Parlamendi ja Nõukogu direktiivist 97/7/EÜ, mis juba 1997. aastal nägi ette, et taganemisõiguse kasutamise korral peab tarbija kanda jääma vaid tagastamisega seotud otsene kulu. Eestis hakkas Tarbijakaitseamet seda nõudma peale Euroopa Kohtu otsust asjas Handelsgesellschaft Heinrich Heine GmbH vs. Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. (15. aprillil 2010), kuigi siseriiklikus õiguses meil kättetoimetamiskulu tagastamise nõuet ei olnud.

Xecroy, artiklis toodud nõuded kehtivad EL-i riikides, kuna VÕSiga harmoniseeriti liikmesriikide tarbijaõiguseid. Kauba müügipakendit ei tohi lõhkuda/minema visata, postipakendile see ei kehti. Osade toodete puhul ei tohi avada ka postipakendit, nt kosmeetika, parfümeeria, pesu, kõrvarõngad, sukad-sokid, filmid ja arvutimängud jne.

Makulatuur, tänan tagasiside eest! Ettevõtjana mõistan hästi e-kauplejate murekohti, kuid tihedat koostööd teeme ka Tarbijakaitseametiga. Leian, et ettevõtja ei peaks ennast tarbijaga vastandama, ilma tarbijata ei ole ka ettevõtjat. Ebaaus konkurents kahjustab nii ausaid kauplejaid, tarbijaid kui e-kaubanduse mainet tervikuna.

Tanel ja Draqula, tänan, et aitasite mu mõtet selgitada.

MaXakas, see väide on korrektme. Tarbija võib taganeda 14 päeva jooksul arvates kauba kättesaamisest, sh viimasel päeval. Kaup tuleb tagasi toimetada 14 päeva jooksul arvates taganemisavalduse saatmisest. Kui arvestada, et pakiautomaadis võib tellimus olla 7 päeva, võib see toote teekonnaks taganemisõiguse kasutamisel teha 7+14+14 päeva. Kaupleja ei pea tagasimakset enne sooritama, kui kaup on lattu tagasi jõudnud.

Signe Kõiv

[xecroy]

[jägaja]

[Ekaubandus]

[jeesus188]

[Sults]

Huvitab, kuidas saavad e-kaubanduse firmad tagada samal kuupäeval raha tagastuse, kui tagasi saadetud kaup laekub näiteks laupäeval, klient aga kasutab erinevat panka kuhu nädalavahetusel raha üle ei kanta?

[Andrus Luht]

Sults, ega need e-kaubanduse firmad naljalt laupäeval kullerilt kaupa vastu ei võta. Ega need kullerid ka väga nädalavahetuseti ringi ei vura. Kapist kaubale järgi minnakse ju ikka tööpäeviti.

[Sults]

[Tanel]

http://e-kaubanduseliit.ee/liidu-seisukoht-euroopa-komisjoni-materiaalsete-kaupade-internetimuugi-eelnoule/

[Ekaubandus]

[makulatuur]

Ekaubandus,

Kaks küsimust:
1) Kas kaupleja on juba seaduste vastu eksinud olukorras, kus alles 14-ndal päeval pärast taganemisavalduse saamist jõuab toode tagasi kaupleja lattu ning tagasimakse ei laeku kliendi kontole sel samal päeval?

2) Kes, kas ja kuidas arvestab toote väärtuse vähenemist kui toodet on kasutatud kliendi poolt teist moodi, kui ta seda saaks teha tavapärases kaupluses? Nt. mingi arvutihiir on "pommikindlast" pakendist välja võetud.

[MaXakas]

Kas nende "pommikindlate" pakenditega mitte Tarbijakaitse polnud vahepeal seisukohal, et tootega tutvumiseks võib neid avada ning küsimus, mida teha pakendita tootega, on kaupleja mure?