Avaleht
uus teema   vasta Uudised »  Pressiteated »  Elisa teenindusrobot Annika tuvastab nüüd võrgus ning teenustes rikkeid märgi kõik teemad loetuks
märgi mitteloetuks
vaata eelmist teemat :: vaata järgmist teemat
Hinnavaatlus :: Foorum :: Uudised :: Ärifoorumid :: HV F1 ennustusvõistlus :: Pangalink :: Telekavad :: HV toote otsing
autor
sõnum Saada viide sõbrale. Teata moderaatorile
otsing:  
Tanel
HV Guru
Tanel

liitunud: 30.09.2001



Autoriseeritud ID-kaardiga

sõnum 28.10.2020 08:37:00 Elisa teenindusrobot Annika tuvastab nüüd võrgus ning teenustes rikkeid vasta tsitaadiga


PRESSITEADE - Seni taustajõuna klienditeeninduses toimetanud Elisa teenindusrobot Annika on omandanud uued oskused ning aitab nüüdsest Elisa võrku ja teenuseid monitoorida.

Tehisintellekt tuvastab kliendi probleemi, klassifitseerib anomaalia ja teavitab spetsialiste võimalikest probleemidest koos tõenäolise asukohaga Eesti kaardil.
Tehisintellekt on Elisa klienditeeninduses teenindusrobot Annika näol olnud tööl juba 2018. aastast. “Annika alustas kirjaliku vestlusrobotina, aasta hiljem õppis selgeks ka kõneteeninduses kõneroboti ameti, suunates kliendi õige teenindajani. Tänavu lisandus veel kolmaski roll – reaalajalise info edastamine Elisa monitooringule potentsiaalsete rikete kohta,” andis Elisa telekomiteenuste juht Mailiis Ploomann ülevaate Annika ametitest.

„2020. aasta teises kvartalis üle elatud eriolukord tõestas ehedalt, kuivõrd õiged otsused on Elisa varasematel aastatel teinud ning see innustas meid Annika oskuste laiendamisega julgelt edasi liikuma. Elisa elutähtsa teenuse pakkujana jälgib kõikide oma teenuste toimivust reaalajas ööpäevaringselt. Aja jooksul oleme õppinud jälgima sadu erinevaid infotehnoloogilisi rakendusi spetsiaalsete süsteemide toel ja rikkeid ning anomaaliad võimalikult kiirelt avastama,“ selgitas Mailiis Ploomann. Sellegipoolest eksisteerib olukordi, mida tavapärased algoritmid kinni ei püüa või varasemalt kokkulepitud mõõdikud adekvaatselt ei kajasta. Just taolistes olukordades vajab monitooring tehisintellekti abi, et sadade või tuhandete pöördumiste põhjal võimalikult kiiresti aru saada , mille üle kliendid täpselt kurdavad ning kus probleemid peituvad.

Üldjuhul annavad kliendid Elisale teada, kui kasutatavas teenuses on midagi valesti. “Kuna täna vastab klienditeeninduses kliendikõnedele Annika, lõi Elisa tehisintellekti ja monitooringu vahele ühenduse. Sealjuures kasutab Annika erinevaid klassifikaatoreid, et tuvastada anomaaliaid ning anda ise märku, kui mõne teenuse osas senisest erinevalt pöördumisi tuleb,“ kirjeldas Elisa monitooringu juhtivspetsialist Antti Suursalu.

Elisa tehisintellekt ja teenindusrobot edastab monitooringuni infot kolmes kategoorias:
    • Asukoht – kõnekeskusesse laekuvate kõnede põhjal on loodud kaardivaade, kuhu kuvatakse kõik unikaalsed helistajad ühe täpina. Mida rohkem täppe ühes piirkonnas, seda täpsem on rikkekommunikatsioon ja väldime kliendi kaebuse käsitlemist üksikjuhtumina.
    • Probleem – Annika koostab kliendi kõnest transkriptsiooni ja kuvab selle iga unikaalse helistaja täpi juurde koos Elisale teadaoleva infoga kliendi kohta. Seeläbi saab Elisa vajadusel konkreetse lepingu või numbri edastada riket lahendava spetsialistini ning transkriptsioon võimaldab hinnata mõju ja probleemi.
    • Teenuse ja anomaaliatuvastus – enamus kõnede puhul saab Annika aru, mis teenusega seonduvast rikkest klient Elisat teavitada soovib ning see võimaldab mõõta konkreetse teenuse kohta sissetulevate kõnede hulka võrreldes varasema ajaga. Kui pöördumiste hulk erineb varasemast võrdlusmomendist piisaval määral, siis teavitab teenindusrobot sellest spetsialisti.

Teenindusrobot Annika on Elisa ja MindTitani koostöös arendatud tehisintellekt, mis on Elisas kasutusel olnud juba 2018. aastast ja klientide kõnedele hakkas Annika vastama möödunud aasta mais. MindTitani juhtiv andmeteadlane Markus Lippus selgitas, et kõnetuvastus telefonikõnedes on keeruline ülesanne mitmel põhjusel. “Esiteks on telefonikõned ajaloolistel ajenditel väga madala helikvaliteediga, teiseks on neis palju erinevat tüüpi lärmi, mis tuleneb nii telefoni eripäradest, signaali ülekandeviisist kui ka kõigest, mis võib kõneleja läheduses lärmi põhjustada. Need mõlemad teevad akustilise mudeli, komponendi, mis eraldab helivoost inimese tehtud häälikud, töö keerulisemaks. Kolmanda probleemina räägivad inimesed vabas vormis väga erinevalt - tuleb ette nii sõnade poolenisti hääldamist, nende asendamist teiste sõnadega kui ka lihtsalt vahele jätmist.”

Kõik see teeb keeruliseks keelemudeli töö, mille ülesandeks on tuvastatud häälikud sõnadeks ja lauseteks kokku panna. “Inimesed suudavad sellise kõnega enamasti hakkama saada, sest oleme suurema osa oma elust harjutanud inimkõne muust helist eristama ning meie ulatuslikud teadmised maailmast ja sellest kuidas see töötab, aitavad meil konteksti toel aru saada, mis sõna on lauses puudu, mida prooviti öelda või milliseid vigu inimesed harilikult teevad.”

Rikete tuvastamisel lisavad keerukust veel klassifikatsioonimudel, mis peab väga erinevatest probleemikirjeldustest aru saama ehk mis täpselt katki võiks olla ja anomaaliatuvastusmudel, mis hindab kõnede sisu, mahu ja piirkonna pealt seda, kas probleem on konkreetses seadmes või on tegu laiema rikkega. “Need sammud on üliolulised, sest kui rikketuvastusse jõuavad valed kõned või diagnoositakse teenus valesti, siis võib kergesti juhtuda, et piirkondlikud rikked jäävad tuvastamata või antakse mõnele teenusele valehäire, kulutades sellega asjatult aega,” lisas Lippus.

Teenindusrobotid on maailmas üks enimlevinud krattide ehk tehisintellekti praktilise rakenduse liike. Kui paar aastat tagasi oli Annika üks vähestest, kellega kliendid kokku puutusid, siis täna kohtab chatbotte juba enamikes suuremates teeninduskeskkondades. „Kõnerobotid on järgmine arenduste laine Eestis ning siin on Annika taas teerajajaks,“ märkis Ploomann.

Allikas: www.elisa.ee

_________________
HV valuutakalkulaator


viimati muutis Tanel 24.07.2023 07:44:45, muudetud 1 kord
Kommentaarid: 461 loe/lisa Kasutajad arvavad:  :: 12 :: 7 :: 356
tagasi üles
vaata kasutaja infot saada privaatsõnum mine selle kasutaja kodulehele
R A T
HV veteran
R A T

liitunud: 21.04.2004




sõnum 31.10.2020 11:06:48 vasta tsitaadiga

If ping timeout then PretendToBeAI
_________________
Jogani pogani pooh
Kommentaarid: 32 loe/lisa Kasutajad arvavad:  :: 0 :: 1 :: 30
tagasi üles
vaata kasutaja infot saada privaatsõnum mine selle kasutaja kodulehele
napoleon
Unknown virus
napoleon

liitunud: 08.12.2008



Autoriseeritud ID-kaardiga

sõnum 31.10.2020 12:34:59 vasta tsitaadiga

R A T kirjutas:
If ping timeout then PretendToBeAI


Ega mingi madalapalgaline dresseeritud AHV kes nagiose ekraani vahib oluliselt võimekam pole icon_biggrin.gif
Kommentaarid: 76 loe/lisa Kasutajad arvavad:  :: 0 :: 0 :: 59
tagasi üles
vaata kasutaja infot saada privaatsõnum
Tanel
HV Guru
Tanel

liitunud: 30.09.2001



Autoriseeritud ID-kaardiga

sõnum 24.07.2023 07:49:33 vasta tsitaadiga

tsitaat:
Elisa AI-teenindusrobot Annika on automatiseerinud juba 10% kogu klienditeenindusest
Juba 2018. aastast Elisa kliente abistav tehisintellektil põhinev teenindusrobot Annika saavutas suve hakul viie aasta eest püstitatud ambitsioonika eesmärgi automatiseerida 10% kogu klienditeenindusest, toetades iga päev tuhandeid kliente. Nutikas robotteenindaja on klientide poolt hästi vastu võetud ning tänaseks suudab Annika tuge pakkuda nii chati- kui ka kõneteeninduses.

AI-teenindusrobot on suutnud kõige silmapaistvamad tulemused saavutada just chatiteeninduses, kus see on tänaseks automatiseerinud 40% kõikidest kontaktidest. Kõneteeninduses, kus on Annika ülesandeks tuvastada kliendi pöördumise põhjus ja suunata kõne seejärel õige kompetentsiga teenindajani, on see tänaseks suutnud hallata sadu tuhandeid kontakte, olles kliendi jaoks esimeseks kontaktiks 95% juhtudest.

“Annika on saanud meie klienditeenindajatele asendamatuks abiliseks, aidates hoolt kanda lihtsamate murede eest ning lubades töötajatel keskenduda põnevamate ja keerukamate olukordade lahendamisele.Tänaseks suudab Annika tuge pakkuda kõikide Elisa teeninduskanalite kaudu ja rekordiliselt 10 000 kontaktile kuus” ütles Elisa tegevjuht Andrus Hiiepuu. “Selle kõrval on tehisintellektil põhinev teenindaja aidanud vähendada töökoormust, mis on eriti oluline arvestades teenindusvaldkonda kummitavat pidevat tööjõupuudust.”

Annika kasutab tehisintellekti, et tuvastada klientide päringu sisu ja sõltuvalt olukorrast pakkuda abi ise, või suunata kliendi küsimus õige inimeseni. Näiteks telefoni teel ühendust võttes palub Annika kliendil pöördumise põhjust selgitada, tehisintellekt analüüsib öeldut ja suunab kõne teenindajale, kes oskab konkreetset olukorda kõige paremini lahendada. Chati teeninduse puhul oskab Annika 178st teemast 122 puhul ise kliendi küsimusele vastata ja soovitud abi pakkuda.

“Annikat luues seadsime 10% automatiseerituse verstapostini jõudmise kui kauge ja mõneti püüdmatu eesmärgi. Vähem kui viie aastaga suutsime sihi aga saavutada ja näeme, et kasvuruumi on veel kõvasti. Kliendid on Annika väga hästi vastu võtnud ja mida päev edasi, seda enam tuntakse, et AI suudab pakkuda oodatud tuge,” sõnas Elisa erakliendiüksuse juht Mailiis Ploomann.

Ploomann lisas, et teenindusrobotit turule tuues oli keeruline hinnata, kas ja kuidas kliendid sellesse suhtuvad ning kui hästi suudab lahenduse tehniline pool vastata pidevalt muutuvatele oludele. Tänaseks on saanud selgeks, et pidevate uuenduste ja täienduste toel on saanud Annikast “töötaja”, kelleta igapäeva enam ette ei kujutaks.

Kliendikogemuse parendamise kõrval on robotteenindajal olnud mängida oluline roll ka tööjõuprobleemide lahendamisel. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina märkis, et Annikat ei loodud kunagi mõttega asendada mingi hulk töötajaid, vaid pigem selleks, et pakkuda töötajatele tuge ajal, mil koormus klienditeenindusele aina kasvab.

“Tehnoloogia areneb meeletu kiirusega ja kliendid vajavad seetõttu ka aina enam tuge. Teenindusvaldkonnas on uute ja asjalike inimeste leidmine alati keeruline, seega aitab Annika koormust langetada ja lubab töötajatel tegeleda põnevamate väljakutsetega. Terve meeskond vaatab Annikat kui hinnatud kolleegi, mitte kui ohtu oma karjäärile,” lausus ta.

_________________
HV valuutakalkulaator
Kommentaarid: 461 loe/lisa Kasutajad arvavad:  :: 12 :: 7 :: 356
tagasi üles
vaata kasutaja infot saada privaatsõnum mine selle kasutaja kodulehele
napoleon
Unknown virus
napoleon

liitunud: 08.12.2008



Autoriseeritud ID-kaardiga

sõnum 24.07.2023 12:54:47 vasta tsitaadiga

Huvitav. Mina olen iga kord pidanud sellele Annikale ütlema väga konkreetselt, et tahan rääkida inimesega et mingist mõttetust loopist välja saada.
Kodulehelt FAQ ja tehnilise kirjelduse osa oskan ise ka lugeda, selleks pole mulle Annikat vaja.
Kommentaarid: 76 loe/lisa Kasutajad arvavad:  :: 0 :: 0 :: 59
tagasi üles
vaata kasutaja infot saada privaatsõnum
woox2k
Kreisi kasutaja
woox2k

liitunud: 25.03.2009




sõnum 24.07.2023 15:35:14 vasta tsitaadiga

Hästi tore on nende robotite nurgas seigelda ka juhul, kui helistad mitte probleemselt numbrilt vaid üritad headtahtlikult näiteks naabrit aidata icon_lol.gif Kuigi jah, päris inimestele on ka vahest raske selgitada, et ei ole minul viga vaid teisel numbril kes ei saagi välja näiteks helistada.
_________________
Mess with the best, die like the rest!
Kommentaarid: 20 loe/lisa Kasutajad arvavad:  :: 0 :: 0 :: 18
tagasi üles
vaata kasutaja infot saada privaatsõnum
näita postitusi alates eelmisest:   
uus teema   vasta Uudised »  Pressiteated »  Elisa teenindusrobot Annika tuvastab nüüd võrgus ning teenustes rikkeid
[vaata eelmist teemat] [vaata järgmist teemat]
 lisa lemmikuks
näita foorumit:  
 ignoreeri teemat 
sa ei või postitada uusi teemasid siia foorumisse
sa ei või vastata selle foorumi teemadele
sa ei või muuta oma postitusi selles foorumis
sa ei või kustutada oma postitusi selles foorumis
sa ei või vastata küsitlustele selles foorumis
sa ei saa lisada manuseid selles foorumis
sa võid manuseid alla laadida selles foorumis



Hinnavaatlus ei vastuta foorumis tehtud postituste eest.